Достаточно часто, успех телефонных переговоров формируется в первые секунды разговора. От того, как начнется телефонный разговор, зависит, будет ли у Вас и Вашего партнера возможность завершить данный телефонный разговор с позитивным результатом. Эти первые секунды, приветствие, представление, информация о цели звонка, как важно все сказать правильно с определенной эмоцией, чтобы в ответ не услышать отказ и нежелание общаться. Мы все понимаем значение первых слов. Мы формируем свое особое индивидуальное представление, но когда доходит до дела, чаще всего, абсолютно автоматически выпаливаем зазубренную и протертую до дыр фразу. Фразу, которую не дослушав до конца, Ваш партнер, в лучшем случае, начинает зевать, а в худшем, подбирать более мягкие слова чтобы с Вами расстаться. Как же сделать так, чтобы первые секунды разговора не становились, по сути дела, последними?
Для того, чтобы ответить на данный вопрос, необходимо обратить внимание на следующие аспекты телефонного разговора:
- С какой целью выполняется телефонный звонок
- Насколько партнеры по общению готовы к общению (имеют ли они возможность разговаривать по телефону в данный момент)
- Что необходимо сообщить собеседнику в первые секунды разговора
- Как должна быть передана данная информация
Любая деятельность, которую мы осуществляем, имеет определенные цели. Цель может быть простой и сложной, осознаваемой и не осознаваемой, изменяемой и жесткой. В ситуации, когда мы выполняем телефонный звонок, чаще всего, мы знаем, зачем мы звоним. Когда звонят нам, мы не всегда точно понимаем и осознаем цель звонка нашего партнера. Но и в первой, и во второй ситуации мы можем допустить ошибки, которые не дадут нам возможность продолжить телефонный разговор.
В первой ситуации, когда звоните Вы, возможно, Вы поставите перед собой мало достижимую цель, и попытаетесь достичь ее в рамках одного телефонного разговора. В этой ситуации наш собеседник почувствует, что на него оказывается давление, и его приневоливают принять решение, к которому он не готов. В этой ситуации, защищая себя от ошибки, наш партнер постарается как можно быстрее закончить телефонный разговор и, скорее всего, разговор закончится нерезультативно, кроме того человек запомнит, что разговор с Вами вызвал у него дискомфорт, и в следующий раз постарается либо избежать общения с Вами, или будет предельно осторожен.
Во второй ситуации, если звонят Вам, возможно, что партнер не заявил цели своего звонка, или был не полностью откровенен, когда говорил о том, зачем он Вам позвонил. В этой ситуации, мы испытываем дефицит информации, и пытаемся приписать не достающую информацию партнеру. Очень часто приписываемая информация не соответствует действительности. Поэтому Вы можете сделать неправильные выводы из вопросов и утверждений Вашего партнера, что может привести к нарушению баланса в разговоре и его завершению без результата. Эффективная работа со входящими звонками заслуживает особого внимания, и мы более подробно остановимся на данном вопросе в следующий раз.
Касаясь аспектов своевременности звонка, мы можем предположить, что наш партнер может находиться в трех состояниях:
- Ваш партнер ожидал Вашего звонка, у него была сформирован интерес к Вашему предложению, ему не терпится услышать Ваш голос.
- У партнера есть время Вас выслушать, он ничем не занят, но особого интереса к Вам и теме разговора он не испытывает.
- Человек, которому Вы позвонили, занят, у него свои планы, он не ожидал Вашего звонка, и Вы и Ваше предложение не вызывает у него особого интереса.
Скажите, каким партнерам Вы звоните чаще всего? А каким бы Вы хотели звонить?
Многие теоретики, изучающие проблемы общения по телефону, говорят, что необходимо научиться преодолевать сопротивление партнера и нежелание слушать Вас. Нам кажется, что данное утверждение не верно, так как в этой ситуации на партнера оказывается давление. Как бы мастерски мы ни осуществляли психологическое воздействие на человека, если это влияние не является желаемым, то Ваш партнер все равно попытается защититься от давления. Мы считаем, что для создания условий, при которых Ваш партнер будет готов Вас выслушать, необходимо выполнить этому партнеру не один звонок, а несколько. Например, первым звонком Вы сообщаете партнеру о Вашем желании обсудить с ним какую-либо проблему и уточняете, когда Вы можете это сделать. Второй звонок уже является запланированным, а значит ожидаемым, и уровень сопротивления партнера значительно ниже. В некоторых случаях, приходится делать и три, и четыре звонка, до того момента, когда Вас будут готовы выслушать, но в этом случае Вас действительно выслушают, а не просто сделают вид, что выслушали.
На то, что сказать в первые секунды, все, кто имеет постоянное дело с телефоном, обращают особое внимание.
Во-первых, существуют формальные требования. Необходимо поприветствовать партнера, представиться, сообщить, кто звонит, или, в ситуации приема входящего звонка, сообщить куда человек позвонил.
Во-вторых, считается необходимым сообщить цель своего звонка, а при приеме входящего звонка, продемонстрировать свою готовность выслушать партнера.
В-третьих, необходимо уточнить у партнера возможность в данный момент провести переговоры по данному вопросу.
Очень часто говорят, что вся информация, передаваемая в первые секунды телефонного разговора, должна быть четко систематизирована и передаваться в определенной последовательности. По нашему мнению, это не верно, и именно такой подход приводит к формированию шаблонной фразы приветствия. Опасность использования шаблонов в общении заключается в том, что все шаблонные утверждения, чаще всего, не наполнены эмоцией, а поэтому не воспринимаются нашими партнерами как значимые. Для многих людей шаблонные фразы являются раздражающим фактором. Вспомните Вашу реакцию в магазине на фразу продавца «Вам чем-нибудь помочь?» или «Вас что-то интересует?», по сущности, абсолютно нормальные фразы, а какие разные реакции. Чаще всего, реакция будет зависеть от того, как эта фраза произнесена.
Нам бы хотелось обратить внимание на типичные ошибки, которые совершают партнеры при общении в первые секунды:
- иногда после слов «алло», партнеры забывают поприветствовать друг друга, считая, что фраза «алло», уже является приветствием.
- сообщив партнеру название предприятия, не всегда сообщают сферу деятельности предприятия, так как считают, что партнеру известна эта компания (информацию о сфере деятельности компании необходимо сообщать при первом контакте с новым партнером).
- сообщив название предприятия, не сообщается, кто именно звонит или принимает звонок, а также не выясняется информация, с кем предстоит общаться. На противоположном конце провода может быть секретарь, а может быть директор компании. Нам кажется не лишним знать, с кем ты разговариваешь. Нежелание представляться при общении по телефону является одной из самых важных ошибок. Многие операторы, которым приходится большое количество времени проводить за телефоном, говорят, что не видят в этом смысла. Истинная причина данной ошибки заключается в нежелании принимать на себя личную ответственность за все, что будет сказано далее (представился названием компании, и пусть за все компания и отвечает).
- после представления, не сообщив цели звонка, партнеру начинают задавать вопросы или проводить презентацию.Разумеется, что реакция будет негативной.
- спешка в первые секунды разговора. Очень часто, если перед Вами стоит задача выполнить десяток звонков, Вы начинаете спешить сообщить всю информацию Вашему партнеру как можно быстрее. Ваш партнер может быть не готов к приему данного объема информации, и ему значительно проще отказаться от нее, чем пытаться в ней разобраться.
Существуют и другие ошибки, но большая часть ошибок, связанных с передаваемым содержанием, могут быть компенсированы, если эта информация передается с нужной интонацией, эмоцией, чувством.
По нашему глубокому убеждению, не менее важным в первые секунды является не только то, что Вы говорите, а то, как Вы это говорите. Исследователи убедились, что довольно часто, первые слова, сказанные Вами, партнер может не услышать или не обратить на них должного внимания. Однако то, как эти слова будут сказаны, он заметит, даже не напрягая внимания. Непроизвольно Ваш партнер обратит внимание на тот «эмоциональный посыл», с которым Вы ему звоните, на те чувства, с которыми Вы набрали его телефон. Почувствовав формальность, безразличие, страх, злость и другие негативные чувства, Ваш партнер даже не попытается Вас слушать. Неосознанно мы стараемся защищать себя от негативной информации, в данный момент Ваш голос не сулит Вашему партнеру ничего хорошего, зачем он будет подвергать свое спокойствие дополнительной опасности, лучше отказаться от общения.
Трудно постоянно поддерживать приподнятое настроение. Как бы мы ни были ориентированы на общение и помощь другим людям, у всех у нас бывают минуты, когда общаться ни с кем не хочется, но работа достаточно часто диктует другие условия, и в этой ситуации единственная возможность – это научиться управлять своим эмоциональным состоянием. Иногда именно дурное настроение является истинной причиной провала телефонных переговоров.
Мы рассмотрели только четыре аспекта, которые могут повлиять на начало общения по телефону, на самом деле, их значительно больше. Невозможно в одну классификацию собрать все многообразие человеческих отношений. Каждый раз, когда Вы вступаете во взаимодействие с новым партнером или продолжаете общение со старым, появляются особенности, присущие только этому взаимодействию. Понимание неповторимости данного взаимодействия делает Ваши отношения с партнером более искренними, что чаще приводит к успеху в общении.
Мы надеемся, что материал, представленный в данной статье, будет полезен Вам в формировании Вашего индивидуального стиля в общении по телефону.
Управляющий директор ООО «Нордекс»
Психолог, бизнес-консультант, тренер.
С. А. Кашинцев
