Ошибочно считать, что презентация связана только с процессом продаж. Презентация, в широком смысле данного слова, может включать в себя представление компании, звонящего человека, решения сложной ситуации, предложения о методах сотрудничества и так далее.
Презентация в процессе телефонного разговора
В ситуации, когда мы звоним своему партнеру для разрешения той или иной ситуации, мы, чаще всего, заявляем о своем видении решения данной ситуации, а соответственно, проводим презентацию нашего представления о данной ситуации и возможного решения этой ситуации. Конечно, в проведении такого вида презентации имеются определенные отличия от презентации компании и презентации какого-либо товара, но также имеется множество сходств. Рассматривая закономерности проведения презентации, мы будем говорить об общих правилах, которые могут быть применены к разным ситуациям телефонных переговоров.
Так или иначе, презентация является доведением нашей позиции по определенному поводу до нашего партнера по беседе. При этом, в любой беседе рекомендуют делить весь процесс презентации на две части.
Первичная презентация – направлена на привлечение внимания партнера и обозначения своей позиции по данному поводу. В звонках, связанных с продажами, в данный тип презентации входит представление предприятия и звонящего, а так же обозначение цели, с которой совершается звонок.
Основная презентация – направлена на обоснование своей позиции при помощи аргументации и представления преимуществ того или иного решения или товара (услуги).
Планируя телефонный разговор необходимо разграничить информацию, которая будет дана в первичной и в основной презентации. Если в первичной аргументации информация может носить эмоциональный окрас, так как основной задачей является привлечение внимания, то в основной презентация информация должна отличатся логической обоснованностью.
Формулируя основные элементы презентации, мы должны соблюдать ряд правил:
Краткость – при исполнении данного правила важно стремиться к оптимальному объему информации, которая чаще всего определяется Вашим партнером, через демонстрацию им готовности слушать Вас. Очень важно передать достаточное количество информации, чтобы партнеру была ясна Ваша позиция и он мог сформировать свое мнение по обсуждаемому вопросу. В то же время надо помнить, что если мы будем говорить слишком много, то велика вероятность, что партнер не сможет воспринять всю информацию, которую Вы хотите передать. Это приведет к тому, что он воспримет информацию выборочно и его представление о Вашем предложении может быть ошибочно.
Доступность – все, что Вы говорите, должно быть просто и понятно. Это не означает того, что если Вы разговариваете с профессионалом, Вы не можете использовать специальную терминологию, но применяя ее, Вы должны быть уверены, что Ваш партнер понимает, о чем идет речь. Если на словах невозможно объяснить что-либо, то желательно до выполнения телефонного звонка предоставить партнеру необходимую информацию в графическом или текстовом варианте.
Логичность и последовательность – в ситуации, когда Вам необходимо передать Вашему партнеру большой объем информации, необходимо выстроить данную информацию в логическую цепочку. В таком варианте партнеру будет легче воспринимать Вашу презентацию и Ваши аргументы, кроме того значительно уменьшится вероятность того, что Вам придется объяснять одно и тоже несколько раз. Информация, передаваемая в произвольном порядке, а точнее сказать, в хаосном порядке, труднее систематизируется партнером и воспринимается отрывочно.
Образность – мы уже неоднократно говорили о том, что основным недостатком телефона как средства общения является отсутствие визуального контакта.
Невозможность продемонстрировать или подкрепить свое предложение какими-либо визуальными материалами так же существенно затрудняет процесс презентации. Компенсировать недостаток визуального контакта можно посредством художественного украшения речи. Говоря о данном аспекте, нам хотелось бы обратить внимание на то, что данный навык требует постоянного совершенствования. Специалисты, постоянно использующие телефон в своей работе, должны уметь говорить так, чтобы слушающий партнер мог в своем воображении нарисовать ту картину, которую до него хотят донести.
Правдивость – вся информация, которую Вы передаете Вашему партнеру, должна быть достоверной. К сожалению, это не всегда так. Особенно ярко данная проблема проявляется при продажах по телефону. Операторы, заинтересованные в увеличении количества «результативных» звонков, достаточно часто передают информацию не совсем точно, что может приводить к тому, что партнер воспринимает картину будущего иначе, чем будут развиваться события. Когда же он сталкивается с реальной действительностью, у него наступает разочарование и ему ничего не остается, как во всех грехах обвинить того человека, который передал ему не правдивую или не точную информацию.
Полезность для партнера – вероятно, это одно из самых важных правил, которым мы пользуемся далеко не всегда. Наш партнер имеет свои интересы, у него свое виденье той или иной ситуации и свое собственное представление о возможном решении. Мы же достаточно часто в презентации отталкиваемся от своего представления о важности информации и ее полезности. Нам кажется, что все, что мы говорили партнеру, имеет особое значение для него, и мы не понимаем, почему партнер не разделяет нашего взгляда на ситуацию. Готовя презентацию для партнера, нет особой необходимости перечислять все свойства и все процессы, которые ожидают нашего партнера в процессе сотрудничества. Чаще всего, наших партнеров интересует, какую пользу они получат от сотрудничества, и чего эта польза им будет стоить.
В данной статье мы коснулись только некоторых особенностей проведения телефонной презентации. В формировании индивидуального стиля проведения презентации необходимо учитывать как личностные особенности, так и профессиональные особенности, но соблюдение основных принципов и правил значительно повышает шансы на успех в телефонных переговорах.
Наверняка, многие из наших читателей слышали о том, что каждая презентация должна быть адаптирована под того партнера, которому она адресована и решение схожих ситуаций иногда зависит от того, в каком состоянии, в данный момент, находится наш партнер. Понять состояние партнера при общении по телефону возможно, только умея правильно и своевременно задавать вопросы и слышать ответы на них. Об этом мы поговорим в следующих наших статьях.
Управляющий директор ООО «Нордекс»
Психолог, бизнес-консультант, тренер.
С. А. Кашинцев
