Телефон – друг или враг для делового человека?
Уверен, что многие из Вас, прочитав данный вопрос ответили, что друг, но всегда ли это так? Думаю, каждый из Вас без всяких проблем пользуется телефоном, когда выполняет типичные привычные звонки, и сталкивается с определенным напряжением, когда необходимо выполнить значимый звонок.
Напряжение не меньше также и в тех случаях, когда Вы ждете звонка важного для Вас человека. Скажите, кто из Вас, хотя бы раз, не пытался проиграть сценарий будущего звонка, кто не придумывал ответы на вопросы за партнера, кто не пытался полностью продумать логику разговора, и что, у многих получилось именно так, как было задумано?
Конечно, абсолютно нормально после неудачного звонка свалить всю ответственность за провал на своего партнера по разговору, но нам кажется, это не совсем конструктивно и, скорее всего, не приведет Вас к совершенствованию навыка пользоваться телефоном.
С нашей точки зрения, в этой ситуации более конструктивным будет задуматься над вопросом, что в процессе данного телефонного разговора пошло не так, и что привело к неудачному завершению диалога.
В мире существует три концепции отношения к телефонным переговорам, они официально не зарегистрированы, но каждая компания, тем или иным образом, пропагандирует одну из них.
— Телефон – не эффективное средство коммуникации, когда необходимо решать сложные проблемы, его можно использовать только для договоренности о встречах.
— Телефон в современном мире – единственное эффективное средство коммуникации, оно экономит время деньги и дает возможность чувствовать себя защищенным от партнера по общению, а иногда и управлять им.
— Телефон – инструмент коммуникации, обладающий своими достоинствами и недостатками, а также определенными ограничениями в его использовании. Эффективность использования инструмента зависит от мастерства того человека, в чьих руках он находится.
Нам более близок третий подход. Да, этот подход требует усилий для освоения различных техник использования телефона и адаптации этих техник в личные навыки. Но наверняка, каждый из Вас согласится, что в современном обществе без телефона никуда, а ошибки при неправильном обращении с этим замечательным средством коммуникации могут стоить слишком дорого.
Анализируя накопленный опыт использования телефона как средства деловой коммуникации, мы можем дать несколько рекомендаций. Во-первых, человек, постоянно использующий телефон в своей деловой жизни, должен систематизировать все звонки. Во-вторых, установить определенные закономерности, сходства и различия между всеми телефонными звонками. В-третьих, выработать свой алгоритм использования телефона, именно свой, не заимствовать из умных книжек или у деловых партнеров, а именно, сформировать свой неповторимый стиль.
Это не означает, что нельзя использовать удачные приемы, описанные в литературе или подмеченные Вами в деловых беседах. Необходимо создать свою систему сочетания данных приемов и отшлифовать ее до уровня мастерства.
Мы хотим предостеречь наших читателей от использования готовых правил и шаблонов построения телефонных переговоров. Достаточно часто то, что один человек делает без всякого затруднения, для другого представляется мало исполнимым. По этой причине, есть большая вероятность, что, используя чужие шаблоны, Вы будете выглядеть в глазах партнера неестественно. В данной ситуации у Вашего партнера может возникнуть сомнение в Вашей правдивости и результат общения, скорее всего, будет негативным.
Разговор по телефону
– это особый вид коммуникации. С одной стороны, все по-старому, мы используем речь с целью передачи информации, но дело все в том, что при непосредственном общении человек не только слышит речь, но и соотносит ее с тем, что он видит. При общении по телефону, чаще всего, это невозможно, и именно дефицит дополнительной информации может приводить к ошибкам в коммуникации. Единственной возможностью преодоления данных недостатков в коммуникации по телефону является совершенствование мастерства общения по телефону, которое состоит из ряда отдельных навыков.
Данные навыки условно можно разделить на несколько групп:
Во-первых, это умение строить образную речь. Невозможность что-то продемонстрировать, или передать какую-либо информацию на уровне невербальной сигнализации, может быть компенсирована умением так сочетать слова и паузы, что Ваш партнер и сам построит в своем воображении ту картину, которую Вы бы хотели до него донести.
Во-вторых, это умение управлять своим голосом. Интонации, по-особому произнесенные слова, улыбка и тому подобное, все это в процессе общения производит на Вашего собеседника особое впечатление. Мы думаем, никого нет необходимости убеждать, что одна и та же фраза, произнесенная с разным выражением лица, будет иметь совершенно разное эмоциональное наполнение.
В-третьих, умение правильно выстраивать диалог, в зависимости от обстоятельств выполнения звонка.
В телефонных переговорах имеет особое значение, кто кому звонит, с какой целью и каков ожидаемый результат звонка. В некоторых случаях, мы пытаемся за один телефонный звонок решить несколько задач или ставим перед собой заведомо не достижимую задачу, и не удивительно, что в этом случае, звонок будет не удачным.
Мы обратили внимание лишь на некоторые аспекты телефонных переговоров, с целью привлечь внимание читателя к необходимости совершенствования своего навыка телефонного переговорщика.
Существуют различные методы развития своих профессиональных навыков. Можно учиться на своих ошибках, набивать шишки. Можно заниматься самообразованием, перелопачивая гору литературы, и выбирая самое важное и подходящее. Можно пройти обучение или посетить тренинг развития коммуникативных навыков. Каждый человек определяет метод самосовершенствования самостоятельно, и в этой ситуации нельзя однозначно утверждать, какой метод лучше, а какой хуже, каждый человек выбирает методику обучения самостоятельно.
Хотим обратить особое внимание на то, что любое обучение начинается с того, что человек признается сам себе, что он чего-то не умеет, не знает, или уровень знаний и умений его не устраивает, тогда у человека появляется мотивация к совершенствованию, кроме того, он четко может сформулировать, ради чего он учится, и какого результата в процессе обучения он хочет достичь.
Обучение навыкам пользования телефоном, с нашей точки зрения, наиболее эффективно в рамках проведения социально – психологического тренинга, основной целью которого ставится развитие особых коммуникативных навыков. Тренинг дает возможность не только приобрести новые знания о методах построения телефонных переговоров, но и позволяет начать процесс адаптации полученных знаний с учетом своих индивидуальных особенностей.
Особенность обучения в процессе социально – психологического тренинга заключается в том, что каждый человек сам определяет, какая информация, или какие приемы для него являются приемлемыми, а какие нет.
Тренинг дает возможность участникам выбрать свою индивидуальную концепцию использования телефона и начать создание своего неповторимого стиля его применения, который навсегда поможет сделать из телефона настоящего друга.
Управляющий директор ООО «Нордекс»
Психолог, бизнес-консультант, тренер.
С. А. Кашинцев
