Казалось бы, чего проще отвечать на телефонные звонки. Но, думаю, что те специалисты, которым целыми днями приходится отвечать на телефонные звонки согласятся со мной, что не так уж это и просто. Сегодняшний наш материал посвящен особенностям работы с входящими телефонными звонками.
Говоря об особенностях входящих телефонных звонков, можно утверждать, что яркие различия с исходящими звонками наблюдаются только в первые минуты разговора. Если разговор продолжается более длительное время, то основные различия становятся менее значимыми. Единственное, что сохраняется на протяжении всего разговора, это мотивация звонящего. То есть, звонящий изначально заинтересован в общении с Вами, и если Вы не совершите серьезной оплошности в разговоре, то, скорее всего, эта заинтересованность сохранится до конца разговора. При этом преимуществе существует и существенный недостаток, звонящий начинает разговор и очень часто считает, что раз он являлся инициатором разговора, то он в праве закончить его в любое время.
Изучая практическую деятельность специалистов, в обязанности которых входит принимать входящие звонки, мы убедились, что классифицировать данные звонки достаточно сложно. При этом, именно классификация данных звонков имеет особое значение для выработки основных принципов взаимодействия с партнером в данной ситуации. Проводя классификацию входящих телефонных звонков, мы изначально исключили случайные звонки, а так же звонки, не имеющие отношения к производственному процессу.
Данная классификация не претендует на абсолютную точность и верность, мы осознаем все многообразие входящих звонков, и предлагаем данный вариант как рабочий для создания индивидуальной классификации с учетом специфики деятельности на каждом рабочем месте.
Наша классификация основана на цели звонка, исходя из этого, предлагаем следующие варианты входящих звонков:
- 1. «Информационные звонки». Звонок с целью получения какой либо информации или с целью уточнения этой информации.
- 2. «Звонки договора». Цель звонка – предварительная или окончательная договоренность о сотрудничестве, к этим звонкам мы так же относим звонки, касающиеся вопросов продления сотрудничества и расширения сотрудничества.
- 3. «Переговоры». Цель данных звонков – изменение условий сотрудничества, обусловленное любыми причинами, но инициатором является звонящий.
- 4. «Конфликтные звонки». Звонки, связанные с разрешением спорных или конфликтных ситуаций, возникших в рамках взаимодействия с партнерами.
- 5. «Звонки разрыва». Целью является проинформировать партнера о прекращении сотрудничества.
Мы считаем, что точное определение цели звонка является залогом успеха телефонного диалога. Этот факт обусловлен тем, что многие операторы, не правильно определив цель звонка, пытаются в процессе телефонного разговора не удовлетворить потребность звонящего, а наоборот, решить какие-либо свои задачи. Если оператор делает это, и не задается вопросом, зачем человек позвонил, у звонящего возникает напряжение и чувство невозможности получить то, ради чего он совершил данный звонок. В этой ситуации продолжение диалога кажется звонящему бессмысленным и он прекращает его.
Выше описанный феномен является одной из самых распространенных ошибок операторов, работающих по приему входящих звонков. Данная ошибка достаточно часто обусловлена созданием неблагоприятных условий труда для операторов, работающих по приему входящих звонков, а так же непониманием оператором своей производственной задачи и отсутствием надлежащего навыка работы с входящими звонками.
Теперь несколько слов об особенностях входящих звонков (по предложенной типологии) и некоторых ошибках, которые допускаются при приеме данных звонков.
Первый тип входящих звонков, «Информационные звонки» — одни из самых распространенных, по оценкам экспертов, на прием такого рода звонков у операторов, работающих по приему телефонных звонков, уходит от 60% до 80% рабочего времени (данный процент зависит от вида деятельности предприятия и оператора). Данные звонки обусловлены потребностью человека обладать достаточным количеством информации для принятия правильного решения по какому либо вопросу. Звонящий достаточно четко формулирует вопрос и ожидает от оператора, что он получит ответы на свои вопросы. В этой ситуации необходимо быть очень осторожным в переходе к опросу партнера даже если это необходимо, иначе есть вероятность что партнер не захочет продолжать с Вами разговор. Достаточно часто данная ошибка наблюдается у операторов торговых предприятий и предприятий оказывающих услуги, многие из операторов услышав заинтересованность клиента в товаре или услуге сразу же пытаются совершить продажу именно своего товара, но целью клиента не стояло потребление, его основной целью был сбор информации. В этой ситуации чем больше и правдоподобней информации получит клиент, тем больше вероятности, что у него возникнет доверие именно к этому предприятию, но если он почувствует давление со стороны оператора, он скорее всего, откажется от взаимодействия с этим предприятием.
Второй тип звонков, «Звонки договора», обычно не вызывают особого напряжения у сторон. Единственное, на что необходимо обратить внимание – на точность передаваемой информации и контроль за тем, что партнер правильно понимает данную информацию и не создает себе необоснованных иллюзий. Неправильная интерпретация партнером передаваемой Вами информации может привести к тому, что партнер будет ожидать от Вас той деятельности, которую Вы выполнить не можете, а соответственно, в Ваших отношениях обязательно возникнет конфликт, который может привести к краху отношений.
Третий тип звонков, «Переговоры», чаще всего, наблюдаются между партнерами, которые достаточно долго сотрудничали и по каким-либо причинам возникла необходимость усовершенствовать условия сотрудничества. В этой ситуации очень важно не относить данные звонки к конфликтным. Любые отношения между людьми и предприятиями не могут существовать, не изменяясь. Изменения в отношениях, в окружающей действительности приводят к необходимости изменять и формальные условия сотрудничества. В данной ситуации, лучшим из вариантов будет не пытаться принимать какое либо решение, необходимо внимательно выслушать партнера, зафиксировать его пожелания и взять тайм-аут на принятие решения по данному вопросу. Очень важно показать партнеру, что Вы готовы рассматривать его предложения, но принятие каких-либо поспешных решений в данной ситуации является очень опасным.
Четвертый тип звонков, «Конфликтные звонки», один из самых эмоционально переживаемых звонков для операторов. В особенности, когда деятельность оператора обусловлена большим количеством данных звонков (сервисные службы, прием жалоб, и т.п.), возникает не только большое количество ошибок, но и опасность профессионального выгорания, что приводит к уходу из данного вида деятельности или потере всякого интереса к деятельности. К сожалению, у нас нет возможности в рамках данной статьи рассмотреть данную проблему. Данные телефонные переговоры обладают особой спецификой и должны рассматриваться отдельно. Единственное, на что мы хотим обратить внимание, это на отношение оператора к данным телефонным звонкам. Вы всегда должны помнить, что вся создавшаяся ситуация обусловлена допущенными ошибками на предыдущих фазах отношений и может не иметь к Вам лично никакого отношения. Ваша основная задача – постараться быть максимально спокойными и конструктивными в диалоге с партнером. Вы должны помнить, что не бывает неразрешимых ситуаций, но для того, чтобы решить какую-либо задачу, необходимо перейти с эмоционального плана на интеллектуальный, и в этом Ваша основная задача.
Пятый тип звонков, «Звонки разрыва». Данный тип звонков, чаще всего, является заранее подготовленным. Разрыв отношений не всегда происходит по вине одной из сторон. Есть достаточно оснований предполагать, что к созданию ситуации, при которой не представляется возможным дальнейшее сотрудничество, партнеры пришли совместно. В этой ситуации просто инициатива о разрыве отношений исходила от Вашего партнера. При всей неприятности данного взаимодействия, основной задачей оператора является постараться создать у партнера ощущение, что при изменении обстоятельств он всегда сможет восстановить сотрудничество с Вашей компанией. Важно чтобы и у Вас, и у Вашего партнера не возникала чувство, что данные отношения разорваны раз и навсегда.
В данной статье мы описали только некоторые особенности работы с входящими телефонными звонками. Мы не коснулись очень многих проблем, которые имеют отношение как к входящим, так и исходящим телефонным звонкам.
В завершение, еще раз хотим отметить важность понимания истинной цели, с которой Вам звонят Ваши партнеры и необходимость максимально возможного удовлетворения их интереса в процессе диалога по телефону. Созданное благоприятное ощущение от телефонного разговора всегда увеличивает Ваши шансы на организацию совместного сотрудничества.
Управляющий директор ООО «Нордекс»
Психолог, бизнес-консультант, тренер.
С. А. Кашинцев
